| le scelte del cliente oggi sono sempre piu` complesse, non piu` risultante esclusiva di "classici" elementi di valutazione quali il rapporto prezzo-qualita` del prodotto, ma informate da parametri come etica e reputazione dell`azienda stessa. nel mutato scenario di mercato, e` diventato essenziale che il processo di fidelizzazione di nuovi clienti coinvolga l`intera struttura dell`organizzazione aziendale attraverso il ricorso alla pratica dell`ascolto attivo, volta a esplorare e ampliare la conoscenza dei molteplici mondi dei clienti con cui l`organizzazione e`, o puo` entrare, in rapporto. nella sua prima parte, il libro affronta questo tema cosi` centrale per la prosperita` delle aziende di oggi, introducendo ed esplorando il concetto chiave di ascolto integrato e individuando il percorso di costruzione per creare un`organizzazione che sia veramente consumer oriented. nella seconda parte vengono poi esaminati i molteplici utilizzi e le piu` aggiornate applicazioni della metodologia del mystery shopper, uno degli strumenti piu` attuali ed efficaci di ascolto a disposizione delle aziende. applicazioni e risultati di questa buona pratica vengono esposti anche sotto forma di testimonianze e case histories, lette attraverso l`esperienza pluriennale di scs consulting, societa` specializzata in consulenze e monitoraggi per importanti clienti in una pluralita` di settori. |
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